Go To始まってから5軒ホテル泊しました。でも、今回は痺れました。もう本当に怖かったんだから〜（号泣
4階までが橿原市役所の分所。5階からがホテルです。
私にとって起きたことを端的に言えば「チェックアウトしてないのに、次の客をチェックインさせてその客にドアを開けられた」です。されてご覧。これ、本当に怖いから。
正直なところ、「満室ならまだ理解できないわけではないのだが」という客の入りなので、なんでまたわざわざ私の部屋をピンポイントでやるんだ。被害妄想気味の人なら、もう現地で大パニックでしょうよ。私は怒りを通り越して、脱力。
この記事が生まれた過程
当日、ヒューマンエラーを起こしたフロントさんが謝罪されましたし、エリア統括される方は私とフロントさんの話を聞いて、防犯カメラまで見て調べてくださった上で謝罪してくださいました。
その謝罪はうけいれます。なお、返金・半額返金などは一切うけておりません。ジュースを一本もらっただけ。
予約した楽天トラベルには私にとってどう映ったかについて（＝私にとっての事実について）一方的に書きました。ホテルの言い分を書くコーナーがあるから、私が一方的に書いてもフェアと言えます。とはいえ、まだ放置されてるのですが。フロントさんが書くならパツパツのオペレーションの中で書くことになるから厳しいよね。
でも、こんなに怯えさせられ、怖がらされ、びっくりさせられ、呆れさせもしたネタ、もうブログに書いて昇華するしかないじゃないですか。
ただ、昇華させたいならば、怒りに任せて一方的に書くのもいかがなものかと思う。また、謝罪の言葉はいただいておりますし。それは受け入れます。
ということで。
こちらから提案しました。どなたか記事の下書きを読んでくれませんか？って。
元々懐の深い企業文化のホテルなのでしょう。エリア担当さんが読みますとおっしゃっていただきまして、この記事が生まれました。
決して謝れない企業さんではないし、懐は深いところのようなので、その点は客として評価していいと思う。
でも忘れないで。私なんか、お金を払った上に怖い思いをさせられたんですからね。
このホテル、このチェーンに宿泊しないことをお勧めする記事ではありません。この、時代、Go Toの時だからこういうことが起きてしまったのではないかと信じたい。
フロント担当さんが「次回（カンデオホテルズ 奈良橿原に）お泊まりの際には、朝食や宿泊が快適になるようなグッズなどをおつけします」などとおっしゃったのですが、私の脳内？？？でいっぱい。私自身が今後どうするかはわかりません。
私がホテルに求めることは実にシンプルなのだが、大前提は安全であること
みなさん、客としてホテルに求めることって何です？
私はあまり明確に言語化してないかもしれないが、すごくシンプルです。
- 禁煙（喘息持ちだからね）
- 清潔（前の客の痕跡は消してほしい）
- ロケーション（交通の便もしくは観光地へのアクセスしやすさ）
といろいろ書くけれど。何か忘れてません？
そう。「安全」。
これが暗黙の前提です。
安全が担保されないホテルにいくらゴージャスな設備があっても使えない。
天候にも恵まれ、写真の通り展望のいいお部屋でした。しかし、展望、ねえ。って気分にもなりますよ。
なんで安全ではないホテルに自分でお金を払って宿泊するのさ。どんな罰ゲーム。
客の要求はいろいろだけど、そもそもお金を払う大前提は安全であることですよ。そこを崩されたら、さあ。何もかも信用できない！！！ってなっちゃうよ。
私から見た事件の経過と、ホテル側の説明
私から見るとこうです。
- 私のチェックアウト時間は11時。
- 写真の記録を見るに、朝の7:42に室内で朝ごはんをのんびりと食べ始めた。
- 食べ終える前にドアから音がした。
- 朝食に行った人が部屋を間違えたのかと思ったが、明らかにドアが開いている音で大変驚いた。
- 清掃係かと思ったが、清掃係なら内部に人がいる気配があれば謝るだろうが、ガチャガチャと何度もしていて入ろうとする意図を感じた。
- 大変恐ろしい思いをしながらドアに体当たりして閉めた。
- 幸い内部のＵ字ロックをしていたので全開されていない。
- 前の晩に一度ズボンプレッサーを取りに出たことがある。事実U字ロックで全開は阻止されていたので内鍵も閉めていたと思うのだが。内鍵を閉めたかどうか記憶が定かではない。
直後、え？え？え？え？？？？？ってなってフリーズしたんだと思うの。清掃だった？いや、清掃なら謝るでしょ？？みたいなことをぐるぐるしてた。
やっぱり一番初めに瞬間的に思ったように、 「謝らなかったから清掃ではない」と決め打ちしてみると、これは本当にまずいじゃないですか。警察案件？いやいや。警察を呼ぶ前に、万が一本当に清掃だった可能性があるからフロントに電話しました。
「怖いことがあったんだけど」と言いながらフロントに電話をしたの。
- 「ロックしている部屋のドアが開けられて、侵入しようとする意思を感じて、大変恐ろしい思いをした」と言うと、相手は絶句。「調べますのでお待ちください」
- その後「部屋に間違えて次の客をチェックインさせてしまった」と平謝りされた。
こっちが絶句よ。ありえない。
このホテルの朝食は、ビュッフェだったから室内で食べてた
朝食はプランにつけてなかったのね。ビュッフェっぽかったから。しかし現地ではどういう運用になってるか分からないので、きこうと思って。このときのこのホテルの朝食は、「ビュッフェスタイル。マスクをして入場。手袋をつけてトングを握る」と言われたので、ラップした小鉢ではないということは確認した。それは嫌だから室内で食べてたというわけ。
そういや、食べ始める前に写真を撮ってたなーって思い出したら、7:42に撮影してました。時計を見てないんですよ。かなりのんびりと食べてたけど、1時間かけたかなあ。少なくとも8時は回ってるということで。
私、平和にサラダ（多分2人前）をつっつきながら、飛鳥探検の拠点にいいホテルだね。次の吉野もここを拠点にしようって書いてたところで開けられたのよ。今回に関しては、ホテルの朝食を食べることにしなくて正解だったとおもう。
内鍵、閉めたか記憶がない
私自身、上にも書いたように内鍵を閉めたかどうかはっきりとした記憶がありません。そこまでみんな覚えてる？習慣化してるからそんなところに海馬をつかわないよね。でも、U字ロックはしてるからなあ。内鍵も閉めてると思うのよ。ここはホテルの鍵のシステムにもよりますよね。
ICカードと内鍵が連動している可能性もあるし、別個になってる可能性もあるし。私にはわからない。ここの話は伺えなかったのですが、それはホテルのセキュリティ上伺えないことであろうと承知しています。
仮に私がU字ロックはしたけれど内鍵を閉め忘れていたので、開けることができたのだとすれば、何重にも不運が重なった結果とはいえます。
でも、そもそもがホテルが宿泊している人と全然関係ない人に室内に入れる鍵を与えたのがあり得ない話でしょ。こういうときに開けられた側に責任を押し付けるのはフェアではない。仮に内鍵が効いていたとしても、ロックそのものは解除されるんだから恐ろしい話だよ。
その後ホテル側に伺った話を総合すると
その後、当日フロントに伺った話と、エリア担当の方に伺った話を総合しますと、こういうことだったようです。エリア担当の方は、防犯カメラも確認してくださったそうです。
- デイユースの予約が入る（ダブルルーム・私のチェックアウト日）
- 予約が入るのはセンター。
- チェックアウト日の前日センターの方で私の使っている部屋を押さえた（フロントの話では手動っぽい）。
- 当日の朝、次の客がフロントに来る。
- フロント担当者は、一人だけ
- フロント担当がセンターから入っている部屋をそのまま渡してしまう。
- カードキーを渡した後にチェックイン作業を行い、前の客がチェックアウトしていないアラートが出る。
- フロント担当が慌てて階段で追いかけるが、客は私の部屋のドアを開けてしまう。
- 廊下でその客に会い、説明して別の部屋にチェックインさせる。
- 8-9の間か後に私がフロントに電話をして、朝食担当が取る。
- フロント担当に電話が変わり、フロント担当が私に説明をする。
ということだったようです。私、びっくりしすぎて直後にフロントに電話をできたわけではなかったからね。9と10が時間的に被ってても変な話ではない。
当日フロント担当さんがヒューマンエラーをお認めになりました。
でも実は一番初めはこの人は「前日から部屋を押さえてありまして」と、自分が悪いとははっきりとおっしゃらなかったの。でこの人には権限がないのかなと思って「システムエラーではないの？」と聞いたの。
一度荷物を預けて（そこでよく預けるよなと思うけれど、わざとやったわけでないなら、慎重に扱うだろうなあと思った）ホテルに戻ると「システムエラーではなく、（次の客を）チェックインさせた私のエラーです」とお認めになりました。
チェックイン手続き前にカードキーを渡したということはご本人からではなく、エリア担当さんから伺った話です。
エラーを起こした当人が一番悪いが、現在の事業環境が想像すると、ホテルも、フロントも気の毒で
エリア担当さんから、フロントさんが正規ルート「客の目の前でチェックインしてカードキーを渡す」を行わずに、「先に客にカードキーを渡してチェックイン作業を行う」をやったと聞けば、あきれ返るでしょ。
しかも、店舗の責任者（複数いるのかもしれない）っぽい名刺をいただいているので。口をぽかーんとさせますわよ。
ガラガラだから横着なことをしたのかと思いきや、この人当日「（私の泊まっていた）ダブルルームは完売の傾向がある」とおっしゃったからね。この人はその種類の部屋に関して言えば、ガラガラではないことは知ってたのよ。なぜに慎重にならないのか。
多分、慎重になるだけの余裕がないからだろうと思われたの。
今は、朝のフロントは常に一人業務なのかも
チェックアウト前に次の客をチェックインさせたことに気づいたら、なぜその段階で、その客のカードをフロント権限で停止しないのかって思いませんか。 そしたら室内にいる私はドアの前で何か音がするくらいにしか思わないかもしれないじゃない。内鍵が効いていようがいまいが、そのキーでは私の部屋のドアを開けることはできないんだもん。実際に荷物を出しに外に出たら、カードキーが無効にされていて、再度有効にしてもらわなければならかったのね。向こうに渡したカードキーを無効にするのが、部屋の鍵情報を変更することならば私のキーも無効になってる可能性はある。でも、何か変なことがあったわね、くらいにしか思わないじゃないですか。
次に階段で追いかける暇があったら、私に電話してほしいと思うでしょ？もう朝は8時を回っていたし、いきなり知らない人にドアを開けられるよりはフロントから一度電話がある方がマシだと思わない？
しかし、「当日の朝のフロントは私一人」とおっしゃるし、本当に他の人の気配がないんですもん。労働環境の過酷さが想像できます。聞いた瞬間にこの人を責められなくなった。多分、この日の朝にたまたま一人だけだったわけじゃないのではなかろうかと思うの。ずっと朝は一人なのではないかなあ。
私、実際にチェックイン日の午前中に荷物を預けにホテルに行ってるます。そのときにおられたのが、今回エラーを起こした方でした。名前とネイティブではない日本語で、日本育ちではないんだなって思ったのではっきりと覚えてる。確かやっぱり一人だったと思う。（で、夕方にホテルに戻ってチェックインのときには複数おられてチェックインを担当してくださったのは日本語ネイティブな人だった。）この当日も、荷物を預けて11時前に戻ってきたら、やはりこの方一人だった。
ひょっとしたらあの頃、午前中はこの方がずっと一人で担当しておられたのかもしれない。
二人目がいたら、この人も変な手の抜き方はしなかったかもしれない。二人目がいたら、ミスに気付いてパニクって階段で追いかけていく同僚を手を振って見送るかしら。二人目がさくっとカードキーを無効にする程度の冷静さを保てたかもしれない。
もう一人アルバイトでいいから雇って欲しいと、客として心の底から思います。ひょっとすると今の収益では雇うのが難しいのかもしれないのですが。
このホテルの場合、フロント業務は、チェックイン・チェックアウトだけじゃないんですよね。ここにはクローク係がいないから早めにきた客や、チェックイン後の荷物を預かるのもフロントさん。
この写真、チェックイン後、初めて部屋に入ったときです。
そういえば、ベッドボードの上の置き時計が、もともとぜんっぜん違う時間を指していて、軽く混乱した。私が修正した。電波時計っぽかったんだけどなあ。しかし、そんなのホテルに宿泊したときの笑い話くらいのものじゃん。おかしいねえって。
話を戻すと、テーブルの上に乗ってるのが、私が家から送った荷物です。この写真を撮影している足元に、午前中に預けた私のスーツケース（前の日に奈良市に宿泊しているため、その荷物が入っている）が置かれています。どなたが入れられたのかしら。
ありがたいことだけど、この調子だと、荷物を間違った部屋に入れるケースがありそうだと思っちゃう。
「一人でオペレーションを行わないとならない」ことと、「正規の手順でチェックインを行わずに、変な順番でチェックインして客の安全を阻害して良いか悪いか」は別の話なのよ。
今が昨年までとは事情が違うのはわかるんです。 だから今こそ優先すべきかをきちんと精査して、行うことと行わないことを選んで欲しいなあって。
そもそも、ホテル業界の事業環境も良くないよね
もう一つホテルそのものの業界が、気の毒なほど事業環境が悪すぎるの。
そもそもが、ホテルって初期投資がかなりかかりますし、同時に人件費以外のランニングコストがかなりかかる業種です。
近鉄百貨店橿原店から。真ん中の建物です。実は、この建物は奈良県で一番高いビル。
時系列で並べてみましょう。
このホテルは奈良県にありますが、隣に大阪府があります。橿原市は奈良市よりも阪南のほうがアクセスがいいような地域です。
- 2020年4月7日 大阪府に緊急事態宣言
- 同年4月16日 全国に緊急事態宣言
- 同年5月6日 一部地域を除き緊急事態宣言解除
- 同年5月21日 大阪府の緊急事態宣言解除
おそらく3月からもう客足は途絶えていただろうと思うし。6月くらいからホテルを再開したとして7月末からGo Toトラベルです。
一度非正規従業員を切らざるを得なかったのかもしれない、というのが私の感想です。
Go To開始前に宿泊したことのないチェーンなので、もともと午前中のフロントはワンオペにしていたホテルさんなのか、私にはわからないのね。朝の5時・6時にフロントに一人しかいないホテルは経験があります。しかし、朝8時・9時のフロントが一人しかいないホテルって記憶にないです。
Go Toがいずれ終わることを考えると、なかなか雇えない＆従業員を育てられないのかもしれません。
何らかの理由で打撃を受けた業界では良くある悪い循環ですが。
このご時世、清掃をもっと！というニーズ
「清掃」のことを少し考えてみよう。
この手のビジネスホテルで当日の朝にチェックアウトする客が11時ギリギリまで粘ってることはまずないです。早い人は朝の6時にはすでにチェックアウトしてます。9時前後にはもうホテルの清掃が始まってますよね。だから、当日の朝にチェックアウトする客がいる部屋を、翌日宿泊する客のために押さえることそのものになんの問題はない。
ところが、当日の朝にチェックアウトする客がいる部屋を午前中から使わせるのは、一般論として申し上げると「今は無謀」。
少し考えてみてよ。
この環境下で清掃業者はどうなってると思いますか？清掃員が減ってないと仮定しますけれども。
このご時世で大きなニーズが生まれてしまった。そう。 「消毒して欲しい」という、非常に大きなニーズですよ。 ホテル側も売るときには「清潔」「消毒」を売りにすることがある。
つまり真面目な業者さんだったら、一つの部屋をクリアにするための清掃手順が増えてる。つまり、これまでと同じ部屋数と人員の割合を保てたとしても、手順が増えるから一つの部屋をクリアにするためにかかる時間は長くなるよねえ。
このホテルの場合、連泊でしたが、一番清潔かどうか客から目に見えてしまうバスルームも、清潔に感じましたよ。
本当に、ホテルの清掃は大変だと思う。
どこのホテルでも、今はチェックイン時間になっても「お部屋の清掃が終わっておりません。しばらくお待ちください」と言われても、仕方がないわねえと思うべきなのね。
そういうご時世だから、当日の朝にチェックアウトする客がいる部屋を午前中から使わせるのは、一般論として申し上げると「今は無謀」って言い切れる。
フロント業務支援システムがしくじってどうすんのさ
最終的にヒューマンエラーを起こしたのは、フロント担当さんです。
さて次の客がフロントに来た段階に戻ってみよう。もう一つ問題がある。
このフロントさん、私の部屋を指定してチェックイン作業をしたわけではありません。正規ルートを取らずに、先にカードキーを渡したから、チェックアウト記録も清掃記録もない部屋に通した。ここが問題だけど、カードキーを渡すところまでは画面上に出てきたものを見て、キーを有効にしただけでしょう。手順を間違えたから、おかしなことになったんだけど
このフロントさんが、翌朝11時まで使っていいことになってる部屋を指定してデイユースの客を入れたんじゃないのよ。前の晩からシステム上そういうことになってたの。ひょっとすると、前の晩から宿泊してる設定になってたのかもしれない。
上にも書いたように、当日の朝にチェックアウトする客がいる部屋を午前中から使わせるのは、一般論として申し上げると「今は無謀」って言い切れるわけよ。満室には程遠いホテルの、一番安いクラスだったんだから。上のクラスの空いた部屋を使わせてあげればいいのよ。
このフロントさんの言い分では、人為的ミスのように聞こえたのね。人為的なものではないとしたら、システム上いかがなものかと思います。つまり、このデイユースの客の予約を私の部屋にを入れた人・システムにも問題がある。
さて、このホテルは「満室には程遠い」と書いたけれど、実際どうだったんでしょうね。暗くなったらわかるわよねえ。写真が一枚ある。
最上階の10階にスカイスパとコインランドリーがある。その下に煌々と明かりがあるのがフロントの9階です。1階から4階までが橿原市役所の分所で、メインの客室は5階から8階までです。
向いてる側からは2部屋しか明かりがついてない。反対側もこんなもんでしょうよ。
って撮影した時間は19時よりも前なので、手元にある写真が少しフェアではない写真だったわけです。
ほら、都会は都会で深夜が微妙ですが、よく知らない地方都市をうろちょろするときには、日が暮れたら外を出ない方がよろしいので、22時くらいの写真はないんだよ。人間が一番怖いが、山が近いところは猿が出たり猪が出たり鹿が出ることがある。
一度コインランドリーを使う必要があったので、3泊の間に泊まった7階と9階・10階の館内をうろつきましたが、あんまり人が多いホテルとは思わなかったの。
スカイスパにも人がいないわけではなかった。
隣の部屋に宿泊客がいる気配もあったけれど、全体的に見れば、客室数に対して客がいる気配があまりない。よく言えば静かなホテルです。2台しかないエレベーターもほとんど待たない。
そういうホテルで、せっかく予約が入ったんですよ。私が宿泊していた一番下ランクのダブルルームは満室としても、別のランクのダブルルーム、ツインルームは空いてただろうから、アップグレードしてあげればいいのに。
カンデオホテルズ 奈良橿原には、ちゃんとデスクがあって、コンセントも充実してたからテレワークにも使いやすいと思うんだ。
ダブルブッキングで販売してしまったのなら、ヨレヨレになってるフロントさんの仕事を増やしてはいけないと思う。 だから予約センター側で向こうさんをアップグレードしてあげればよかった。ちょっと硬直してない？と思ったけれど、予約センター側もパツパツのオペレーションになってるのかもしれない。
実は、システム改修の計画はあったけれど、凍結せざるを得なくなったんだそうで。これも全て時勢のせいなんでしょう。
一つつくづく思った。物理的な鍵って、より安全だったのね。
発生した事案はダブルチェックインです。
このカンデオホテルズ はよくあるICカード式だったのよ。だから私のカードキーを無効にされて、次の客のカードキーが有効になったのか。それとも、有効な私のチェックインの上に2枚目のカードキーを有効にしてしまったのか。
いずれにせよ、私が滞在している部屋のドアを開けられる鍵を、全然私とは関係のない客に渡したとのは、よろしくないことです。
つくづく思ったのね。物理的な鍵があるスタイルだと、今回のようにダブルチェックインをさせて他人に鍵を渡してしまう可能性が減る。
確かにカードキーだとドアがオートロックだから鍵を持たずに出てしまった時に、すぐに次のキーを出してもらえるから便利は便利よね。私だってやらかしたことがないわけじゃないんだ。しかしながら、カードキーだと、今回のような重大なエラーが発生する可能性がある。
今でも物理的な鍵のホテルを笑ってた人（私なんですが）、今でも頑なに鍵式のホテルは、刷新してないだけかもしれないけれど、今回のような事件が発生する可能性が低いのだとつくづく思いました。
この世にはIC式だけど物理キーという、ハイブリッド型も存在します。写真もあるから具体的に名前を出しちゃいましょう。今回の1泊目の「ホテル尾花」。
おっしゃれーと思ったけれど、おしゃれと実益が兼ねられてたんだわ。
以下、事件が起きる前までのんびり書いていた記事の供養
奈良は観光客は来るけれど、京都や大阪に宿泊しがちで奈良はスルッと通っちゃうわけよ。ただ、最近では奈良市ならJR奈良駅前にいくつもホテルができてきているし、近鉄奈良駅前周辺も増えてきたけれど、奈良のおへそを目指せば、なかなか私のニーズを満たすホテルがない。
私の求めるホテルは、全室禁煙！
ホテルの軒数の少ない奈良よりも、ピークを外せば、同じクラスのホテルなら競争の激しい京都や大阪のホテルの方が安く宿泊できる始末。特に、京都のホテルの価格は壊滅してしまった感があります。
「カンデオホテルズ奈良橿原」は、2018年に開業した比較的新しいホテルです。普段の価格帯は、一泊7000円から1万円くらいのもので、一人旅の強い味方な価格帯です。ニッチなところを突いてきたよね。ここは強気よ。8000円をGo Toで5000円台にしてきた感じだもの。実は、下が市役所なので、民業圧迫と言われてそんなに下げられないという特殊な事情のあるホテルではあります。しかし、そっちのオール民間のホテルではなく、この強気のホテルにした理由はそうです。全室禁煙。
実は、京都駅周辺なら全室禁煙でも（Go Toで）3000円ちょいで宿泊できる。京都から大和八木まで、大和西大寺あたりで乗り換える必要があっても片道2時間弱（900円）。帰りは特急（50分弱）で1890円にしますかね、みたいな感じよ。
京都駅なら夜帰ってきて食べるものに困ることもないですし。ただ、体力のない姉さん、時間と体力をお金で買うことにした。なんたって、ここなら近くに成城石井がある！事前サーチと同様、朝食がビュッフェ（マスクして入場、手袋をしてトングを握る）と言われたので、このご時世では少し気になるのでパスです。その代わりに成城石井で二人前くらいありそうなサラダを買ってきてもりもり食べました。コンビニサラダよりもコストパフォーマンスに優れている成城石井！
もしも日本書紀を片手に遺跡巡りをするなら、（近鉄）大和八木駅を一つの中心にできます
近鉄奈良駅からスタートすると、大和西大寺駅で奈良線から橿原線に乗り換える必要があるんですね。近鉄大和八木駅はJR畝傍駅（万葉まほろば線）も近ければ、近鉄は大和八木駅で大阪線と橿原線がクロスするんだもの。日本書紀によく出てくる「初瀬」「伯瀬」は長谷寺のあるところなので、近鉄大阪線で行けます。室生寺も行けます。
飛鳥に行くなら近鉄吉野線で、これは近くの橿原神宮駅で乗り換えます。吉野まで行きたいなら、（ここで記事は途絶えていた
